Masih ingat cerita sekitar setahun yang lalu, di kawasan Kelapa Gading Jakarta, di mana orang rela antri untuk membeli roti di toko roti BreadTalk, toko waralaba dari Singapura? Antrian itu begitu panjang dan menjadi bahan cerita dan obrolan di mana-mana.
Mengapa orang mau antri di BreadTalk, padahal proses pembuatan roti di BreadTalk relatif sama dengan pembuatan roti di tempat lain? Salah satu jawabannya adalah karena ada pengalaman berbeda yang dirasakan konsumen saat membeli roti di BreadTalk dibandingkan di tempat lain.
Ketika membeli roti di BreadTalk, kita disuguhkan secara langsung dan transparan bagaimana proses pembuatan roti mulai dari pengolahan terigu hingga roti itu dimasak. Pengalaman itu mungkin terlihat sederhana, tetapi karena disajikan secara langsung, menjadi pengalaman yang mengesankan buat konsumen, dan membuat mereka rela antri.
Contoh lain adalah kedai kopi Starbuck, Coffee Bean, dan berbagai kedai kopi waralaba lain asal Amerika. Konsumen rela mengelua...